民宿服務问题诟病最多 房东經营經验普遍尚浅

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在民宿预订過程中，性價比是在線民宿预订用户關注第一诉求。也有近八成在線民宿预订用户關注民宿周邊饮食购物和遊玩环境。

旅行越来越成為家庭生活的必需品了。吃住行娱购，一样都不能少。

民宿作為旅遊的衍生產品，近些年来凭借高性價比、颇具特色的地方風情和人文關怀，逐渐成為人们出行的首選住宿方式。

2000年，云南丽江客栈開始起步；2002年，浙江莫干山出現了第一家民宿；2009年，被称為“精品民宿元年”；2011年，城市共享民宿出現；2015年起，中國民宿業进入高速發展期。短短数年，一股民宿發展热潮在华夏大地兴起。



比起酒店，低門槛服務标准的民宿也更能吸引資本的加入。2018年在線民宿房源数量增至百万规模。民宿線上交易额亦快速成长，2019年有望突破200亿元。

對于处在蓬勃發展的民宿行業而言，過度的“自由”也暴露出不少问题。

前几天有新闻報道，有消费者在某平台预订的“經济間”民宿居然是個阳台，冻得瑟瑟發抖，投诉還被房东咒骂“不得好死”；另有因為台風退订民宿，1000多元房费只退100元清洁费？

除此之外，還有“退订规则找了半天才找到，看了一天才看懂”、“遇到强台風也不能取消”、“取消预订，动不动就扣费50%”等问题，都讓消费者头疼不已。

顾客是上帝，對于民宿行業而言也不例外。只有讓房客住得舒服，口碑才能提升。什麼样的民宿最受消费者欢迎？對于眼下频發的投诉民宿事件，行業如何面對？ 除了预订取消不退费、难以读懂的预订规则，消费者對民宿還有哪些诉求？

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好评率高达90%以上

高性價比民宿更容易得到消费者青睐

虽然最近民宿坑消费者的事件爆出不少，但2019年線上预订民宿的整体好评率高达90%以上，這對于民宿是一個积极肯定。這其中，高性價比的房源赢得了不少房客的口碑。

据《2019中國大陸民宿業發展指数報告》显示，性價比是消费者的评论中提及率最高的十個關键词之一。

其他九個關键词分别是房間、老板、环境、配套设施、交通、房东、早餐、服務态度、床品，高度概括了民宿用户對民宿產品的主要關注點。



在民宿预订過程中，性價比是在線民宿预订用户關注第一诉求。也有近八成在線民宿预订用户關注民宿周邊饮食购物和遊玩环境。



在众多类型的民宿中，價格區間在150-450元之間最受房客欢迎。

通常情况下，與民宿装修层次相當的中端酒店的價格通常稍低，但是民宿大多是多人入住，比如家庭客或者朋友出行，而酒店更多的是单人入住。因此，民宿的人均消费更低，對消费者的吸引力更强。

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民宿服務问题诟病最多

房东經营經验普遍尚浅

價格與服務成正比，這句话在民宿行業同样适用。虽然高性價比民宿赢得不少消费者青睐，但服務跟不上，消费者依旧會给差评甚至投诉。

線上民宿市场及平台负面评论占比较低，且负面评论话题相對集中在服務领域與民宿的设施环境方面。



在服務端，消费者的主要吐槽點包括房东恶意取消预订、服務态度较差以及部分房东對住客骚扰、民宿客服平台業務不精以及民宿平台退费难等方面。

设施與环境部分主要是因為民宿的设施陈旧不齐全、环境與宣传存在较大的差异，讓消费者產生被欺骗的心理。

服務跟不上，除了與行業没有统一服務标准之外，更與民宿的經营者有着很大關系。



弄花侍草度光阴，鹊犬相伴又何求。很多人都在羡慕着民宿房东的惬意生活，他们的專業能力和服務精神是消费者入住民宿的保障。事实上却是，民宿房东經营經验普遍不足。

從經营房源数量来看，經营5套以下房源的房东居多，其中2-4套的占比37.9%。從房东經营時間来看，80%的房东經营時間不超過2年，其中1年以下的占比46.6%。

零散化、網络化的小规模經营，加上房东經营民宿的經验尚浅，服務能力就难有保障了。

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小而美的台灣民宿

或许可以给我们借鉴

随着消费能力的不断升级，服務能力势必會成為民宿竞争的核心之一。面對市场频發的负面问题，或许可以向民宿较為發达的台灣地區和日本取經。



根据台灣民宿管理辦法，合法民宿的房間数最少5間，最多15間，大多数民宿的规模都在5-10間之間。类型众多，也具备小而美、產業聚集、遊览性等特點。

文化内涵是台灣民宿的灵魂，许多民宿都與當地自然人文环境相结合，具备多元創意，且得益于独特的建筑造型和气质，台灣民宿本身已成為旅遊吸引力。

在經营方式方面，日本民宿不仅有较為完善的法律条例，且經营主体多元化，在市场和法律“两只手”的作用下，服務水平不断提升。

與日本和台灣相比，中國大陸的民宿市场還处于较為初级的發展阶段，无论從經营主体、法律法规還是市场特點等方面，都有很多需要提升的地方。（新京報）